【実体験】激昂したUber Eatsクレーマーへの対応はこちら


Uber Eatsドライバーを始めてから配達中に様々なトラブルが起きました。笑
現在地がマップ上に表示されない、
配達先の住所違い、悪天候の中でのパンク、、

 

 

そして、クレーマーとの遭遇。。

 

いずれ遭遇することは覚悟していたものの

いざ直面すると身構えてしまうものです。。泣

 

今回は実際にクレームが起こった原因と

クレーマーへの対応の流れをご紹介します!

Uber Eatsにクレーム対応のマニュアルなんてあるはずもなく、、

正直、クレーム対応は人それぞれでありますので、

いざという時の参考になれば幸いです、、!!

 

Uber Eatsクレームになりやすいケースってどんな時?

Uber Eatsを始めてから様々なトラブルが起きましたが、

お客様に恵まれていたのか、クレーマーに遭遇したことはありませんでした。

 

しかし、配達時間が遅れてしまいクレームになりかけたケースは

何度かありました。。

 

 

ダブルピックアップ(二重配達)での配達遅れです。

 

 

ダブルピックアップ時は同じレストランで2か所のお客様

配達をすることを意味します。

もし、1件目の配達先住所にエラーが発生した場合

2件目のお客様への配達時間が延びてしまうことになります。。

過去、1度だけ上記のケースがありました。。泣

その時はお客様からメッセージで『まだですか、、?』と連絡があり

「急いで向かいます、、!!」と返信をし、

商品の受け渡しも何事もなく乗り切ることができました。

 

ドライバーからすれば1つのレストランでのピックアップで

2件の配達をすることができるので効率よく配達回数を

稼ぐことができて良いかもしれません。

 

が、お客様からすれば2件目の配達先に選ばれてしまうと

気分が良いものではありません。

2件目の配達に選ばれた際にお客様のアプリ上では

 

 

『○○さん(ドライバー)は途中で別の注文品を配達しています』

 

 

という表示がされます。

なんだか後回しにされたような気分ですね。。

 

ドライバーからすればレストランでのピックアップ後に初めて配達先を

通知されるのでどうしようもないのですが、、泣

ダブルピックアップには上記のような状況になり、

クレーム発生の可能性があることを頭に入れておいた方が良さそうです!!!




Uber Eatsで実際にクレーマーに遭遇!?しかるべき対応とは?

クレームになりやすいケースをご紹介しましたが、

まさに同じケースで管理人もクレーマー(以下Aさん ♂)に遭遇しちゃいました。。

 

当時の配達状況は以下の通りです↓

・ダブルピックアップでの配達

・Aさんのマンションはお店から自転車で10分程度離れた場所だった

・1件目の配達がレストランから自転車で20分ほど離れた時間のかかる場所だった

 

1件目の配達場所をアプリで確認した時は距離のある配達場所で驚いたのですが、

2件目の配達場所を確認した後の方が更に驚きましたww

 

 

2件目の場所がレストランから近すぎるのです。。泣

 

 

(これはまずいな。。)

 

2件目のお客様としては自宅から近いレストランで注文したにもかかわらず

想定していた以上の時間がかかっているので

フラストレーションが溜まっているだろうとすぐに想像しちゃいました。。泣

 

クレーム案件の可能性が高かったので1件目の配達完了後、

急いで2件目の配達に向け全力で自転車を漕いでいたのですが、、

 

 

『今回はダブルピックアップですか?』

 

 

2件目のお客様からメッセージが来ました。。

1件目の配達終了直後に送ったであろう

食い気味のメッセージだったので嫌な予感がしました。。

自転車を停め、すかさず返信!!

 

 

「申し訳ございません。今回の配達はダブルピックアップです。

急いで向かっておりますのでもうしばらくお待ちください。」

 

 

当たり障りのない文章で返事をしたのですが、

すぐにメッセージが、、

 

 

『ダブルピックアップでは商品が冷めてしまうので不愉快です。』

 

 

(これはまずいぞ。。)

 

嫌な予感が的中しました。泣

一刻も早くお客様のもとへ配達することを優先し返信はしませんでしたが、

数分後再度メッセージが、、

 

 

『現在、Uberに電話で今回の件を報告しています。』

 

 

非常にご立腹していると確信した瞬間でした。

そして、Aさんのマンションへ到着!!

オートロックのマンションだったため

エントランスからインターホンで呼び出しをしました。

 

 

、、、

 

 

(ん、、??受け取り拒否か!?!?)

 

そして、数秒後、興奮した声でAさんが

 

『はい!!!!怒』

 

自動ドアが開き、Aさんの号室へ向かいます。

そして、再度インターホンを鳴らすとドアの向こう側で

興奮したAさんの怒鳴り声が、、

 

『これって受け取る必要ありますか!!!怒』

 

 

、、、

 

 

声は聞こえど一向に出てこないAさん。

非常に興奮していたのでしょう。




そして、Uberコールセンターと通話中のAさんが出てきて

商品の確認を始めました。

おそらく電話越しで商品状態の確認を促されたのでしょう。

 

確認後、Aさんはドアを閉めようとしたので、、

 

「受け取りされないんですか?」

 

と、一言。

 

すると、

 

『そのままにしといてください!!!!怒』

 

バタンッ、、!!

 

(そのままって、、どうしろと。。)

 

この時点でかなりの時間待たされていたので

商品はドア横に置いて次のレストランへ向かうことにしました。

 

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Uber Eatsクレーマーへの配達が終了!その後の対応とは?

Uber Eatsでは配達時にはお客様情報が開示されますが、

配達完了するとその情報は見えなくなってしまいます。

と、同時にお客様とやりとりできるメッセージの送信も

出来なくなります。

※アプリにて乗車履歴で大まかな住所は確認できる

 

よって、配達終了後に再度クレーマーからの連絡がくることはまずありません。

 

配達終了し、一安心していた時に着信が、、!!

 

先ほどの対応の後だったのでUberからの連絡だと気づきました。

出てみるとUberオペレーターの方からでした。

Uberからの連絡は基本非通知なのでご注意ください!!

 

『先ほどの配達は大変お疲れさまでした。』から始まり、

以下の内容に答えました。

・Aさんの自宅到着時、ドライバーから見た配達商品の状態

 →商品は温かい状態で食べることに問題はない旨を伝えた

  (実際に確認済みだった)

 

・Aさんとのやりとりの一部始終の説明

 →口頭でどのようなやりとりをしたのか

 

・配達商品はどうしたのか

 →今回の場合、ドア横に置いて次の配達へ向かった

上記の3点の確認をオペレーターへ説明しました。

Uber側で今回のクレーム報告をする際に必要な情報とのことでした。

 

最後に

いかがでしたか。

クレーマーにたまたま遭遇した際には

今回の記事を参考にしていただければ幸いです。

 

今回の対応で重要なポイントは

・ドライバーは確実にお客様のもとへ商品を届ける

・受け渡しの前に商品状態を自分の目で確認する

・感情的にならず冷静にお客様に対応する

・一部始終はオペレーターへ報告する

 

上記の点をしっかりと押さえていれば

次の配達へ支障をきたすことなく稼働することができます。

冒頭でもお伝えしましたが、ダブルピックアップ時の配達は要注意です。

 

配達場所はレストランでの受け取り完了後に知らされるので

仕方のない部分は多いのですが、

安全に十分気をつけて確実にお客様のもとへ

商品を届けることに専念しましょう!!!!

 

今後もサクッと稼いじゃいますか!!笑

 

最後までお読みいただきありがとうございました!!!!!!!

 

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